Набор персонала в кофейню. Характер хорошего бариста

Технические навыки бариста, начиная с настройки помола и заканчивая адаптацией рецептов под ситуацию – критически важные элементы. Но все мы знаем, что в работу бариста входит куда больше, чем варить вкусный кофе. Даже чемпион World Barista Championship не преуспеет в кофейне, если он ненавидит общаться с людьми.
Навык отбирать людей с правильным характером для такой работы незаменим при построении хорошей команды.

Это особенно верно, когда вы набираете новичков на должность, которых будете учить сами.
Как человек с опытом работы в психометрике (оценка характера при найме на работу), позвольте мне познакомить вас с чертами характера, которые выдают в человеке потенциально хорошего бариста и как заметить их еще на этапе интервью.


Насколько важен характер и можно ли его поменять?
Характер не влияет на качество работы человека. Стеснительный бариста все еще в состоянии отлично обслужить гостя, а по натуре независимый человек может быть хорошим командным игроком.
Однако, эти качества влияют на то, какой тип поведения им комфортнее при прочих равных. А если сама работа идет против характера человека, то она будет даваться ему тяжелее и вызывать больше стресса. А во время форс-мажоров или уже к концу смены положительного поведения, которого вы от них ожидаете, обычно может уже не быть.
В то же время, идеальных кандидатов не бывает и черты характера – относительны. Например, слегка неорганизованный человек на кухне среди кучи правил – это лучше, чем совсем не организованный. Но в то же время тот, кто знает о том, что у него проблемы с самоорганизацией может активно работать над их устранением и в конечном итоге быть эффективнее «обычно организованного» работника.
Таким образом, вам нужен не идеальный кандидат, а тот, чьи рабочие навыки, характер и привычки лучше всего подходят именно к той работе, которые вы ему дадите. Вместо того, чтобы говорить «у этого недостаточно аккуратности, его не беру» надо посмотреть на всю картину целиком и отобрать на нужные роли нужных актеров.
Разумеется, не забывайте, что хорошая работа – это не только навыки и отношение, это еще и хороший менеджмент с вашей стороны, и командная налаженность. Наняв правильных людей, натренировав их, создав для них правильные мотивацию и вдохновение – вы получите на выходе отличную команду.
Итак, начнем. Разберем некоторые черты характера, мотивацию и общее отношение к работе, которые полезны для бариста, а также потенциальные вопросы, которые вы можете задать им на интервью.

Социальность и переносимость людей
Быть дружелюбным весь день, с удовольствием болтать с клиентами – не так просто, как кажется. Хороший бариста будет буквально кайфовать с возможности почесать языком, он знает, как расслабить гостя и как создать дружелюбную домашнюю атмосферу. И поверьте мне, интроверту, который это делал пока работал в кофейнях – мы можем притворяться, что нам это нравится, но это очень изматывает. Если у вас есть подозрения того, что ваш кандидат скорее волк-одиночка, надо вытянуть из него больше информации.

Как это заметить во время интервью?
Скажите своему кандидату: «У каждого бариста есть кошмарный клиент и любимый клиент. Опишите мне ваших» (если кандидат раньше не работал бариста, то вам может быть нужно модифицировать этот вопрос, например, спросив о соседях или коллегах).
Если любимый клиент вашего кандидата любил рассказывать истории о, например, своих внуках, то перед вами некто с отличными навыками «болтолога». Но если их любимый клиент всегда точно знал, что он хочет заказать, никогда не задерживал очередь, никогда не просил, чтобы его кофе был особенно горячим – скорее всего этому кандидату эффективность важнее отношений.

Гибкость
Кофейня часто бывает местом полным хаоса. Очереди образуются внезапно и без предупреждения, грязная посуда складывается в горы, а уж если бариста заболел… Вам нужны гибкие работники, которые смогут подстроиться под ситуацию, подменить коллегу, отработать допоздна или банально помыть посуду в момент час пика.

Как это заметить во время интервью?
Хорошая новость в том, что о гибкости обычно никто не врет, т.к. обещание быть гибким имеет реальные последствия и ожидания. Концентрируйтесь не на их прошлом опыте или характере, а на том, чтобы донести до них четко их роль и работу.
Например, можно спросить: «если ваш коллега заболел, насколько рано нужно вас предупредить, чтобы вы могли подменить его?». «Есть ли какие-то особые времена, когда вы не можете подменять коллег?». «Взамен на сверхурочную работу вы предпочтете дополнительную оплату или дополнительный выходной?».



Старательность
Спешалити кофе шопы отличаются одной важной вещью – качеством. А хорошее качество требует старательности на всех этапах работы от взвешивания зерна до выбора правильного помола.
Важно, что в сфере общепита нужно соблюдать санитарные нормы, от качественной очистки всех поверхностей – до проставления сроков годности на продукции. Один недосмотр может повлечь за собой серьезные проблемы и проверки. Поэтому старательность во всем крайне важна.

Как это заметить во время интервью?
Нельзя спрашивать напрямую, потому что все будут говорить, что они старательны. Чтобы распознать это качество у кандидата, начните с очевидностей: насколько старательно написано их резюме? Есть ли в нем опечатки или ошибки? Насколько правильно они выполнили инструкции по набору?
Далее в интервью опишите несколько ситуаций, в которых кандидату нужно будет выбрать между старательностью и другим положительным качеством, например, эффективностью или обслуживанием клиентов. Качество, которое кандидат будет выбирать чаще покажет его настоящие предпочтения. (Для большей точности рекомендуется предоставлять более одной ситуации).

Пример: «В кафе большая очередь. Перестанете ли вы взвешивать кофе, чтоб сохранить время и обеспечить лучшее обслуживание клиентов?»

Следование правилам
Для деятельности кофеен существуют строгие правила по безопасности и жизнедеятельности и вам нужно знать, будет ли ваш бариста следовать им до последнего пункта. Здесь не нужно какое-то разъяснение, как менеджер или владелец кафе вы знаете, насколько это критично. 

Как это заметить во время интервью?
Опять же, каждый кандидат будет уверять вас в том, что он следует всем правилам, поэтому нужно быть особенно осторожным в интервью. Во-первых, попробуйте противопоставить правила с другими желанными качествами, например, нарушение правила для «лучшего» обслуживания клиента.

Что бы сделал кандидат?
Во-вторых, можно узнать об отношении кандидата к правилам, попросту спросив о том, какие правила прежних рабочих мест ему не нравились. Попросите сначала описать правило, чтобы знать, в чем была проблема. Затем узнайте, как кандидат с этим справлялся. Нарушал ли он это правило или нет – так вы и узнаете об этом качестве.
 

Командная ориентация. 
Работа в команде – ключевой параметр работы бариста. Разделяя между собой ответственность и поддерживая друг друга, ваши сотрудники могут гарантировать производство быстрого и высококачественного кофе. Но как только за кофейной стойкой появляется эгоизм: кто-нибудь начнет закатывать глаза, когда просишь его протереть столы или отказываться вкладывать время и силы в помощь новичкам, так сразу можно заметить, как все рушится: мораль команды, качество работы, продуктивность… и доходы в целом. 

Как это заметить во время интервью?
Действовать нужно как с социальностью: лучше спрашивать не насколько кандидат хорош в команде, а о том, какова его команда мечты и худшая команда.

Если «кошмарная» команда была наполнена некомпетентными людьми, которые работали медленно и делали ошибки, можно сделать вывод, что кандидат ценит эффективность и компетентность, и сама по себе такая черта неплоха. Однако, если по мнению интервьюера, худшая команда включает людей, которые не поддерживают друг друга, у него развита командная ориентация. 

Конечно же ваш идеальный кандидат будет также ценить сплочённость команды, эффективность и компетентность. Не нужно отказывать человеку, только из-за того, что ему не нравится работать с беспечными коллегами. Однако, можно расспрашивать дальше. Спросите, как они разрешали ситуации, как это влияло на их отношения в коллективе и т.д.

Если кандидат скажет, что в ненагруженное время он показывал коллегам по работе как, например, лучше работать с оборудованием, можно быть уверенным, что этот человек приложит все усилия к совершенствованию команды. Но если кандидат, стиснув зубы, извиняется перед посетителями и пытается работать быстрее, вместо решения проблемы с коллегами, он просто хороший работник, но не подходит для создания командного духа. Поэтому вам заранее нужно решить, насколько эти особенности важны в вашем кафе. 

Эмоциональный интеллект.
Быть бариста достаточно стрессовая работа. Смены бывают тяжелыми, посетители часто неблагодарными, а окружающая среда шумная, загруженная и душная. Ключ к тому, чтобы это все выдержать – эмоциональный интеллект – способность человека осознать, как и что он чувствует, почему у него возникают такие чувства и не допускать им влиять на его действия и поведение.

Как это заметить во время интервью?
Эмоциональный интеллект не значит, что человек никогда не бывает разочарованным или не выражает свои эмоции вообще, это когда он с этими эмоциями справляется. Поэтому и вопросы в интервью очевидны: спросите о ситуациях, когда кандидат был в стрессовом состоянии, озлоблен или расстроен на работе из-за чего-то, что сказал клиент или из-за другого сотрудника.

Спросите, почему у него были такие чувства и как он справился с ситуацией. Думает ли он, что сделал все правильно? Что бы он сделал теперь? 



Другие навыки, которые вам могут быть нужны

В статье были рассмотрены поведение и ключевые личные качества, которые нужны для бариста, но каждое кафе уникально и потому роль бариста в нем также отличается.

Если вы ищете менеджера или помощника менеджера, вам нужно искать инициативных кандидатов. В то время как для обычного бариста вы можете предпочти кого-то, кто хорош в апсейле (уверенный, ценит направленность на результат, любит челленджи) или того, кто хорош в общении с клиентами (терпеливый, чуткий, тактичный).

Если вы знаете, что некоторые члены команды увлечены кофе, но не настолько организованы, как хотелось бы, вы будете искать хорошо организованного человека, чтобы помочь навести в группе порядок. С другой стороны, если у некоторых членов команды имеются высокие технические умения, но недостаточно самоуверенности, добрый, отзывчивый человек с наклонностями к наставничеству – ваш выбор.

И если у вас возникли столкновения личностей в команде, кто-то с сильными навыками понимания, сочувствием, убедительностью или навыками переговоров может поспособствовать налаживанию ситуации.

Чтобы нанять действительно хороших работников, не нужно полагаться на список важных, но общих черт бариста. Сядьте и продумайте, какие дополнительные черты должен иметь бариста, прежде, чем вы приметесь за его поиски. 

Совершенного бариста не существует. Однако, существует бариста, который подходит именно для вашего кафе, для вашей команды и ваших ожиданий. И ваша работа – найти его.

Оригинал: https://www.perfectdailygrind.com/2017/10/cafe-recruitment-personal-traits-good-barista/